Cred ca trebuie sa precizez din start ca e vorba de serviciul de relatii cu clientii ce poate fi apelat de pe propriul telefon. Altfel, la Orange Shop, desi stai la o coada interminabila, lucrurile se mai rezolva. De unde insa atata inversunare. De curand mi-am luat un iPhone si pentru ca il folosesc pe un pre-pay, ieri mi-am activat o optiune de trafic de date numai ca surpriza, nu se conecta.
Am sunat ca tot omul la relatii cu clientii, am ascultat robotelul pana am ajuns la meniul care ma interesa, nu am aflat mare lucru asa ca am cerut sa fiu transferat la un operator care mi-a spus foarte fransh ca tre sa sun la alt numar, 484. Am sunat si acolo, am ascultat robotelul, am aflat ca tre sa platesc 0,55 euro pentru convorbirea respectiva fiindca deh, prostia se plateste, am acceptat (chiar si statutul de prost) si am vorbit. Surprinzator sau nu n-am aflat decat ca tre sa sun la alt numar, 408, dar la care se lucreaza cu program de la 9 la 18.
Cum deja era tarziu, n-am mai putut suna insa am facut-o a doua zi, adica azi. Iar un robot destul de incalcit care nu m-a ajutat deloc drept pentru care am cerut sa fiu transferat catre un “consultant” la 408. I-am explicat foarte frumos ce problema am, mi-a zis ca tre sa am setari, i-am explicat ca le am dupa care mi-a zis ca e o problema de la cartela si tre sa ma duc la un Orange Shop. M-am conformat si am purces.
La Orange Shop, dupa o coada de o ora si un pic am ajuns pe mana unui tip care mi-a rezolvat problema in 30 de secunde. Era vorba de o setare de pe SIM pe care evident nu o puteam rezolva de pe telefon dar, surprinza … se putea rezolva prin apelul la 408 despre care tocmai v-am povestit. Asadar, eu am pierdut o ora asteptand si alta ora prin trafic ca sa ajung la Orange Shop pentru ca un plictisit de la 408 nu avea chef sa verifice setarile cartelei SIM? Frumos nu?
Oricum cred ca asemenea intamplari sunt cu zecile chiar si pe parcursul unei zile si nu mai surprind pe nimeni. Cu toate astea aici se vede o mare diferenta intre operatori. Desi lately nu prea mai sunt nici fan Vodafone (vezi postul de aici) acolo nu a trebui niciodata sa stau o ora la rand pana sa vorbesc cu un consultant. De ce? Pentru ca la Vodafone se rezolva o groaza de chestii prin telefonul la relatii cu clientii. Si asta inseamna CRM in era digitala dragii mei.
Asta pentru ca in perioada actuala lucrez sa-mi termin teza de doctorat si CRM-ul este fix tema pe care o studiez. Din fericire sau din pacate am ales CRM-urile din banci. Va las pe voi sa intelegeti de ce zic “din fericire”. Dar asta-i alta mancare de peste despre care promit sa va spun dupa ce termin teza. Pana atunci sa ne citim sanatosi si weekend fain!
Twitter Comment
CRM de calitate la Orange – NOOOOT | Marketing in cuvinte si imagini – [link to post]
– Posted using Chat Catcher
Apelul la Orange-Servicii Clienti se taxeaza doar seara din cate stiu. Si asta e o chestie noua pentru ca inainte nu se taxa nimic. In schimb eu am alta nemultumire. Daca sun la ei de cateva ori (nu stiu un numar exact, dar putine ori), iti intrerupe accesul la servicii clienti pentru o luna…lucru enervant, zic eu…
“Din fericire” pentru ca nu poti scrie de rau in teza de doctorat, nu?
Problema aceasta a aparut la Orange de cand au ales sa faca outsource pe mare parte din apelurile de Customere Care – in special cartele pre pay. Astfel de fapt nu ai vb cu un angajat Orange mai mult ca sigur ci cu un operator de la (CGS) cel mai probabil. Acestia nu sunt foarte pregatiti unu la mana si mai mult nu au acces la toate informatiile si aplicatiile din CRM-ul Orange……
un lucru pe care l-am invatat lucrand la marele “Vodafone” (Connex-Vodafone): pana iti rezolvi problema, memorezi numele operatorului si ora convorbirii, si aia ti-e dovada incompetentei/lipsei de interes. Eventual, in cazul in care vrei ca interlocutorul sa-si dea tot interesul sa te ajute, il intrebi numele de vreo doua ori la inceputul convorbirii, a.i. sa stie ca e “spus” daca nu-si face jobul bine.
Twitter Comment
@georgetoma ai avut curaj sa suni. uite ce-am patit eu ultima data cand am sunat.
– Posted using Chat Catcher
n-am inteles ce legatura are CRM-ul cu asta?
mai invata si apoi da-ti cu parerea…
@zoe: eu zic sa mai citesti tu odata si ai sa-ti dai seama. daca Orange ar avea un sistem CRM mai bun, atunci ar sti ce probleme am mai avut si nu ar trebui sa explic de fiecare data cand sun. in plus, daca ar fi in stare sa gestioneze ca lumea informatiile poate ar inaltura problemele inainte sa apara.