Cand eram mic si ma caftea frate-meu sau imi strica vreo jucarie, voiam mereu sa ma razbun. Si ca sa ma tachineze imi spunea ca razbunarea e arma prostului. Cam asa e si cu client shaming. E usor si prostesc sa iti pui clientii la zid, mai ales acum ca ai la indemana social media. Dar oare in esenta e vina clientului sau e de fapt o problema de strategie de marketing? Nu cumva problema e in pozitionarea brandului? Hai sa vedem!
Evident ca e foarte la indemana sa dai vina pe client. Si nu, clientul nu are mereu dreptate. Dar de fapt tu, indiferent ca esti proprietarul business-ului, ca esti manager sau marketer, trebuie sa te intrebi ce cauta acel client nepotrivit la tine? Cum a ajuns acesta sa-ti calce pragul daca el n-ar trebui sa fie acolo de la bun inceput? Cauzele pot fi de mai multe feluri dar urmarindu-le pe fiecare in parte vei afla ca eroarea este la nivel de pozitionare a brandului.
De fapt cei mai multi antreprenori sau manageri care ajung in astfel de situatii sunt cei care nu au o strategie de pozitionare bine definita. Habar nu au pe cine vor sa atraga, nu-si pun problema dezvoltarii corecte a produsului sau a serviciului, a livrarii acestuia, a pretului. Se gandesc la comunicare pentru ca asta e la indemna si se gasesc multi „specialisti” care sa le ia banii si sa le construiasca „un brand” misto si sau „o imagine” cool.
Multi dintre cei care fac client shaming o fac cu pasiune si din pasiune. Pentru ca pasiunea e la baza business-ului si cam atat. Si nu e rau sa fii pasionat, nu ma intelegeti gresit. Dar trebuie sa stii si cum sa transformi pasiunea intr-un business corect. Nu e suficient sa fii onest si bine intentionat. E important sa stii de la bun inceput care e mediul in care vei activa si care sunt clientii. Ca daca deschizi portile pentru toata lumea si te bucuri ca-s multi care-ti calca pragul, bucuria va fi de scurta durata.
Sunt multe cazuri de client shaming si din pacate unele mesaje sunt pline de ura si genereaza la randul lor si mai multa ura. Intr-adevar, in marketing exista si strategia „concedierii” clientilor. Dar nu asa se face. O poti face prin cresterea preturilor, prin introducerea de bariere (transforma-ti restaurantul in country club pe baza de membership cu aderare prin recomandari), prin adaptarea produsului s.a.m.d. Nu prin punerea la zid a unui client pe care tu l-ai atrans printr-o strategie de pozitionare prost gandita sau negandita deloc.
Si ca sa concluzionez, ceea ce mi se pare extrem de trist este ca acest client shaming continua dupa o perioada destul de lunga de activitate. Asta demonstreaza ca antreprenorul nu numai ca nu-si asuma nicio vina, dar nici nu a inteles nimic din toata povestea. Probabil baza de clienti se va restrange pana business-ul va ajunge sa moara. Pentru ca nimanui nu-i place sa riste sa fie pus la zid, iar o astfel de tehnica ii va alunga si pe clientii care ar trebui sa fie acolo de la bun inceput.
Si pentru ca e inceput de semestru si pentru a nu stiu cata oara incep cursurile de Bazele Marketingului si Brand Management, va mai zic o data: Marketingul nu inseamna doar Promovare/Comunicare iar Brandul nu inseamna doar Identitate/Imagine.
Altfel, sa fie succes la toata lumea si s-auzim de bine!
Photo by krakenimages on Unsplash.
Scrie un comentariu!