Pe zi ce trece, lipsa de grija in relationarea cu clientii devine din ce in ce mai vizibila. Principiul invatat de toata lumea in scolile de economie “clientul nostru, stapanul nostru”, pare sa fie o lozinca scrisa cu vopsea pe o bucata de sticla si uitata intr-un atelier precum cele cu “traiasca partidul comunist roman” de pe vremea raposatului.

Poate ar fi timpul s-o scoatem un pic la lumina, sa stergem praful de pe ea si s-o agatam din nou pe perete in asa fel incat toti angajatii sa o vada dar mai presus, sa ne-o insusim atunci cand suntem manageri sau patroni. Din pacate asta e doar un vis frumos care se termina in momentul in care intri in primul magazin, prima cafenea, primul salon de coafura, etc.

Cauzele sunt multe. In primul rand e vorba de indiferenta consumatorilor, adica a noastra. Standardele noastre sunt atat de scazute incat ne multumim cu chestii marunte si cu preturi mici fara sa ne mai gandim la calitatea servirii. In al doilea rand, cultura organizationala a celor mai multe firme, atat cat exista, este dominata de o lipsa totala de preocupare pentru fidelizarea clientilor (si ma refer la toate firmele, nu doar la cele mici), satisfactia psihica nefiind considerata necesara. In al treilea rand, lipsa de educatie si de training a angajatilor mascata de o aparenta lipsa de motivatie conduce la comportamente penibile care indeparteaza consumatorii fara sanse de a-i mai apropia in viitor. Lista poate continua dar ma opresc la acestea trei.

Cu siguranta cei vizati pot gasi mereu scuze. Ba mai mult, pentru prima cauza nici nu trebuie scuze. Apoi mediul economic favorizeaza migratia consumatorilor de la un brand la altul, de la un prestator de servicii la altul. Devenim toti niste consumatori economici manati de pret. Pentru a treia cauza eu cred ca nu exista nicio scuza, dar am auzit de-atatea ori chestii de genul “n-am de unde sa gasesc oameni buni”, “nu se mai face scoala cum se facea odata”, “cum sa fie motivati cand n-am bani sa-i platesc asa cum se cuvine”, etc.

Nu ofer solutii, nu vreau sa fiu un Mesia al managementului clientilor. Exista insa variante. Poate ca n-ar strica, ca manager, sa citesti mai mult, sa experimentezi mai mult, sa-ti petreci mai mult timp alaturi de angajati, sa-i educi si sa nu-i mai cauti gata educati, sa incerci sa platesti mai bine. E greu, normal, stiu, ma confrunt cu asta in fiecare zi dar merita sa incerc. Ma intreb insa oare de ce nu incearca si altii?

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• April 22, 2012 -- Integrati strategiile de comunicare cu vanzarea personala! (6)
  Foarte important. Daca nu cumva cel mai important. O sa pornesc postul de azi de la o experienta personala traita chiar acum cateva minute. De diminea...
• May 12, 2011 -- De ce sa nu te bagi in oferte de tip Groupon? (17)
  Sunt cel putin doua motive pe care ti le pot spune imediat. Exista un risc ridicat de brand damage in primul rand, si in al doilea rand exista un risc...
• June 9, 2010 -- Cum sa rasplatesti pasiunea clientului (8)
  De cateva zile nu mi-am mai deschis blogul decat pentru a aproba comentarii. Azi am hotarat sa iau o pauza de la evaluarile la care lucrez de ceva tim...
• May 12, 2009 -- Idei ce n-au iesit la lumina – Open Creativity (0)
  Stiu ca si tu la fel ca si mine te-ai trezit in multe dimineti cu idei care ti s-au parut geniale. E posibil ca tu, sa lucrezi sau sa fi lucrat vreoda...
• July 26, 2008 -- Baumax – ce simplu e sa faci customer care! (9)
  Saptamana asta am facut un tur al magazinelor de materiale de constructii si am ajuns si prin nou deschisul in Bacau, Baumax. Nu stiu ce are acest mag...

Astfel, cand cumperi ieftin trebuie sa te astepti si la calitate proasta. Gandeste-te in termeni de return on investment. Ce obtii in urma banilor investiti. In cel mai bun caz primesti un produs sau niste servicii de proasta calitate dar iti rezolva o problema pe termen scurt. Din punctul meu de vedere asta e filosofia angajatului care vrea sa scape repede de un task si sa “satisfaca” cerintele unui sef orientat 100% catre buget si nu catre rezultate. In cel mai prost caz, primesti un brand damage de toata frumusetea. Explic imediat!

Cand cumperi in online ai nevoie de statistici. Ai nevoie de date concrete despre ceea ce se intampla pe siteul pe care cumperi. Trebuie sa privesti mai departe de un rate card care prezinta doar partea frumoasa a lucrurilor. Mii de vizitatori zilnici, zeci de mii de afisari, etc. Astea sunt doar praf in ochi dar din pacate merg la profilul angajatului de mai sus. Angajatul care cumpara pentru rezultate trebuie sa ceara date profunde. Ai  nevoie de rata de revenire pe site, de bounce rate, de timpul mediu petrecut pe site, de cautarile pe cuvinte cheie, de referrali si alti indicatori de trafic.

In afara de asta, trebuie sa stii ce se intampla concret pe site-ul respectiv. Este brand promise-ul site-ului respectat. Aceasta este o problema pe care eu o vad din ce in ce mai frecvent, incepand cu bloguri si terminand cu site-urile cele mai complexe. In cursa nebuna pentru trafic, continutul sufera mutatii si se indeparteaza uneori simtitor fata de brand promise-ul initial. Am patit-o si eu dar revin mereu catre zona marketingului.

Problema nerespectarii brand-promise-ului e una grava pentru cumparatorul de publicitate. Gandeste-te ca vrei sa cumperi un banner sau un advertorial pe un site care teoretic prezinta retete insa de fapt printre acestea sunt inserate stiri despre ce mananca Bianca Dragusanu sau Simona Sensual impreuna cu galerii foto impresionate, eventual preluate din alte parti, care nu au nicio legatura cu retetele, gastronomia sau macar ceva adiacent. Nimeni nu vrea sa le vada la cratita, ci eventual dezbracate si poate, zic poate, unse cu diverse ingrediente culinare. Publicul unui astfel de site nu mai este nici pe departe unul preocupat de retete si arta culinara ci e clar ca pe acest site se ajunge din cautari dupa poze si numele celor 2 “vedete”.  Si cum notorietatea acestora e mare, e posibil sa se ajunga la un procent semnificativ al celor care vin pe site doar pentru pozele respective.

Daca site-ul cu pricina este unul cu acoperire locala sau regionala, mai apare o problema. Cand oamenii ajung pe site din cautari care n-au legatura cu brand-promise-ul initial ajungi sa descoperi ca de fapt localitatile de provenienta nu sunt deloc similare cu cele la care te asteptai. Ai sa descoperi ca tu de fapt cumperi spatiu intr-un site local care nu e chiar local, ci mai degraba national. Asta nu poate fi deloc bine pentru produsul pe care-l promovezi si care se vinde doar local si nicidecum national.

Cauta pe site-ul pe care cumperi si vezi cam ce procent din paginile parcurse sunt cat de cat in legatura cu produsul pe care vrei sa-l promovezi. Nu te arunca inainte doar pentru ca pretul e mic. E ca si cum ai urla intr-o fantana, nu te aude nimeni. Cel putin, nu cei care ai vrea tu sa te auda. Cere statistici, analizeaza, cere informatii palpabile, acces la analytics, fa-ti un set de intrebari si educa-te. Cere rapoarte de trafic, cere acces la conturi, urmareste, plateste in functie de ce obtii. Gandeste in termeni de rezultate si cumpara pentru niste obiective mai marete decat cel de a te incadra intr-un buget.

Spor!

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• January 12, 2012 -- Vel Pitar + social media = orice numai love nu! (2)
  Aseara la ultimele prezentari de la seminarul de Branding din acest semestru m-am distrat de minune. A fost randul prezentarilor pe partea de comunica...
• January 18, 2011 -- Revin cu RCA-Ieftin.ro – detalii suplimentare (9)
  Saptamana trecuta am criticat campania de comunicare a celor de la RCA Ieftin, m-am legat de spoturile lor facute in-house cu echipa de creatie propri...
• March 19, 2010 -- Online-ul nu se invata in scoli (4)
  Prezenta mea in online, in adevaratul sens al cuvantului, a inceput in decembrie 2006 cand mi-am deschis blogul Marketing in cuvinte si imagini. A...
• April 23, 2009 -- Echipa Minte’n Colturi merge la OC2009 sustinuta de AdCritics! (1)
  Iata-i (de la stanga la dreapta) pe Mateea, Iuly, Raluca, Alex si Ioana. Impreuna ei sunt echipa "Minte'n Colturi" si anul acesta participa la Oli...
• March 10, 2009 -- Link your business by Ziarul de Iasi and ODO – soon (4)
  Well, my friends, it seems that Iasi is becoming more and more active in online. There is a pretty strong Facebook comunity, numerous Twitter users, a...

O am deja de vreo 2 ani si 4 luni si pot sa zic ca m-am plictisit putin de ea. La inceput mi se parea o idee foarte buna sa am o tema mai complicata, cu poze si multe briz-briz-uri. Apoi am ajuns la concluzia ca as schimba-o cu una clasica, simpla, aerisita dar ulterior m-am razgandit si am ramas la cea actuala pentru flexibilitate. Acum sunt insa iarasi in dubii si vreau sa ma lamuriti.

E aspectul unui blog atat de important sau doar continutul conteaza? Si daca e importanta thema pe care o folosesc, ce anume considerati mai important la ea? E combinatia de culori, modul in care apar articolele, prezenta thumbnail-urilor in articole, sidebar-ul dublu, footerul mare?

Am urmarit designul catorva bloguri pe care le citesc aproape zilnic si nu pot sa zic ca exista un format care sa se regaseasca la toti. Unii prefera o varianta cu posturi integrale, altii doar cu “rezumate” (ca la mine), unii au teme curate, altii incarcate, unii au categoriile in bara de meniu, altii nu le au deloc, unii sunt mai organizati, altii sunt intr-un haos total. Sunt bulversat.

Cert e ca as vrea sa schimb ceva la monoranu.ro si nu stiu ce. Mi-e greu pentru ca acum ceva vreme Razvan mi-a optimizat tema actuala si i-am promis ca n-o schimb o perioada insa sa cam tot fie un an de atunci. Cred ca m-ar ierta daca as renunta la tema asta. Astept raspunsuri la intrebarile pe care le-am pus mai sus si niste recomandari de theme care va plac. Pe curand!

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• May 11, 2012 -- E timpul pentru un pariu. (3)
  Nu, nu m-am apucat de jucat la pariuri online. Niciodata n-am fost fanul jocurilor de noroc dar asta poate si pentru ca cineva mi-a spus mai demult ca...
• January 27, 2012 -- Blogging-ul nu se termina cu Zoso. (27)
  Ieri sau alaltaieri Vali Petcu aka Zoso a aruncat o bomba in blogosfera romaneasca. A anuntat ca intentioneaza sa-si inchida blogul. Evident asta a cr...
• December 5, 2011 -- Acum 5 ani se nastea … MONORANU.RO (8)
  Azi am scris un post de dimineata in care va spuneam ca e 4 decembrie. Am aflat ulterior ca de fapt suntem in 5 decembrie si brusc am realizat ca azi ...
• May 27, 2011 -- Despre febra SEO si spamuitori profesionisti. (5)
  De la o vreme incoace ma confrunt cu o avalansa de comentarii de tip seo-spam si sincer sunt cam satul. Din nefericire, pluginul aksimet nu face fata,...
• January 29, 2011 -- Am lansat un nou blog – Trei Motive (18)
  Dupa mai bine de 4 ani de cand m-am apucat de blogging am lansat un al doilea blog. De data aceasta este unul de divertisment si deocamdata sunt unicu...

Ne-am prezentat la ghiseu. Doamna, alta decat cea mai in varsta care ne serveste de obicei si mult mai amabila decat aceasta, ne informeaza ca teoretic contractul nostru s-a incheiat si se prelungeste de la luna la luna atat timp cat noi nu dorim sa-l reziliem. Totusi, am putea face un nou contract mai avantajos si cu optiuni mai buneeeee. Evident, o oferta de nerefuzat, mai ales ca ne-a zis ca era si ultima zi in care mai puteam beneficia de ea.

Am decis ca suntem interesati de oferta si am cerut detalii. Ne-a desenat/calculat pe un pliant care sunt serviciile pe care ar trebui sa le avem si cat costa fiecare (cred ca e o tehnica asta cu pliantul si calculele pentru ca am mai vazut-o si in alte parti) si parea interesant. Urma sa beneficiem de viteza mai buna la internet, ceea ce le UPC e o problema, si de televiziune digitala, adica o calitate mai buna a semnalului si mai multe posturi.

Pentru ca anterior am mai avut televiziune digitala si nu eram foarte multumiti am intrebat acum de ce ne-am abona din nou. Ne-a explicat ca s-a mai ieftinit intre timp si ca semnalul e mai bun. Totusi pe mine ma interesa faptul ca media-box-ul respectiv cam facea zgomot si ma deranja noaptea, prin urmare am expus acest dezavantaj. Si aici a inceput …

Doamna ne spune ca de atunci s-au schimbat tehnologiile si ca aparatele sunt mai noi si ne arata unul ce-i drept mai interesant pozitionat intr-un colt la vreo 3 -4 metri de noi. Il studiez de la distanta si ea imi zice “nu face zgomot, puteti sa auziti de aici”. ))) Apoi tot ea se corecteaza “de fapt nu puteti sa auziti pentru ca nu face niciun zgomot”. Hai c-a nimerit-o pana la urma. Anyway, il intreb in gluma pe colegul meu unde o sa asezam media-box-ul dar doamna foarte saritoare ne sugereaza sa-l punem sub televizor la care noi am ezitat putin. Dansa, ca un bun vanzator, studiindu-ne mimica si gestica continua “dar nu aveti un televizor performant?”. )))))

Aici ne-a blocat. Probabil se referea la vreun LCD, plasma, LED sau ceva insa nu vad de ce un chiar si unul din acesta ar putea sta peste un media box, intrucat acesta din urma pare destul de firav. Trecem si peste rusinea de a nu avea un televizor performant, semneaza colegul meu actele si plecam cu media-box-ul sub brat. Ajungem acasa, incepem procedura de instalare si cand deschid cutia, surpriza. Media-box-ul era fix identic cu cel pe care il avusesem acum 2 ani, nicidecum ca si cel din showroom.

Mergem mai departe, incep setarea, pun cablurile, il pornesc, selectez pe acolo coduri peste coduri ca in final sa-mi zica “eroare, card invalid”. Ei hai, sun la call-center, sunt sfatuit sa sterg cipul de pe card cu o carpa … profesionist sfat, ce sa zic … ma conformez, introduc iar cardul, nicio schimbare dupa care tipul imi spune ca o sa dea el un refresh in 10 minute. N-am inteles de ce nu putea sa dea atunci cu mine in telefon dar ma conformez iar si astept 10 minute, astept 20 de minute, astept jumatate de ora si tot nimic. Intr-un final inchid si plec. Diseara sun iar. Keep in touch! Pana atunci UPC ftw! )

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• March 10, 2011 -- Se intampla si la case mai mari? (12)
  Saptamana trecuta am fost invitat de prietenii din departamentul de marketing de la Iulius Mall sa asist la prezentarea de moda a lui Catalin Botezatu...
• June 30, 2010 -- Aventuri cu facturi! (25)
  Ieri m-am dus sa-mi platesc in sfarsit factura de la E-On. Spun in sfarsit, pentru ca nu mai sosise nicio factura de jumatate de an. Se pare ca platis...
• January 7, 2010 -- Cum se imbraca vanzatoarele la magazine in trend? (3)
  Probabil o sa credeti c-am innebunit insa nu e nici pe departe asa. Sau poate putin, acolo de samanata. :) N-am scris niciodata un post despre ce caut...
• November 28, 2009 -- Permission Marketing in RO? (7)
  De fapt ar trebui sa pun titlul in ghilimele pentru ca mi-e frica sa nu vorbesc inainte de vreme si sa dispara si tentativa asta de "permission". Anyw...
• November 15, 2009 -- Despre plata cu cardul … in Romania (21)
  Aseara am iesit sa beau un ceai cu un amic. L-am luat de acasa pentru ca a ramas fara masina si in drum catre ceai m-am gandit sa pun benzina pentru c...

Dupa cum ati aflat daca ati citit postul de ieri, sunt unul dintre clientii nemultumiti ai celor de la Volksbank. Mai exact, nemultumit de faptul ca exista inclus in calculul DAE (dobanda anuala efectiva) aferenta creditului meu, un comision de risc de 0,125% care se calculeaza la sold, lunar. Asta insemnand ca la suma pe care am imprumutat-o eu trebuie sa platesc cam 14.000 de RON pana la finalul contractului.

Ce inseamna acest comision? Foarte simplu (iata explicatie data de angajat al bancii), in cazul in care eu ajung in imposibilitate de a-mi plati o rata, aceasta este acoperita de suma platita in avans in contul comisionului de risc. Pana aici toate bune si frumoase si oarecum de inteles. Problema care apare este ca odata acoperita aceasta rata din suma aferenta comisionului de risc, obligatia de plata a acesteia nu se stinge, ea urmand sa fie platita impreuna cu penalizari si dobanzi la penalizari. Asadar, comisionul de risc acopera banca dar nu si pe mine, desi eu sunt cel care il plateste.

Am putea concluziona ca acest comision este de fapt un soi de asigurare (si acum urmeaza tot o explicatie a unui angajat al bancii) de tip Casco pentru ca si acolo platesti si nu primesti la final nimic inapoi. Gresit! Totusi exista o diferenta, daca automobilul meu este avariat, atunci reparatiile sunt platite de catre asigurator, chiar si in conditiile in care suma platita de mine anterior ca si rate in polita Casco nu acopera valoarea daunelor. Luna urmatoare, eu pot renunta la polita respectiva fara nicio obligatie ulterioara de plata.

Cu alte cuvinte, obligatia de plata nu cade pe umerii mei. Evident, cei mai multi soferi nu au daune atat de mari pe cat platesc si de aici asiguratorii castiga (si pe langa asta mai castiga si din plasarea respectivilor bani pe pietele de capital si din alte investitii de pe urma carora asiguratul nu are niciun castig, dar asta e o alta discutie) dar isi asuma un risc. Bancile … NU! Ei doar te crediteaza din banii platiti de tine si de fapt riscul nu numai ca este acoperit dar se obtine si un castig de pe urma lui. Ce frumos suna, nu?

Sa presupunem ca imi platesc toate ratele fara nicio intarziere pana la final, astfel obligand banca sa nu ma “crediteze” din banii mei si evitand plata unor penalizari si dobanzi suplimentare. In acest fel, banca nu a inregistrat nicio pierdere dar nici un castig suplimentar fata de cel prevazut in contract. In mod normal ar trebui sa primesc banii platiti ca si comision de risc inapoi. Evident, acest lucru nu se intampla, pentru ca banca si-a asumat un risc.

Acest risc insa a fost doar (conform DEX), si citez, “posibilitatea de a ajunge într-o primejdie, de a avea de înfruntat un necaz sau de suportat o pagubă; un pericol posibil”. Cuvantul cheie este posibil. Evident ca e posibil sa nu-mi pot plati rata, dar asta nu e o certitudine iar daca acest lucru nu se intampla pana la final, atunci posibilitatea nu s-a confirmat. Ipoteza ca eu nu am fost in stare sa-mi platesc rata a fost falsa, prin urmare s-a infirmat iar rezultatul logic acceptat ar trebui sa fie returnarea banilor. Nu e deajuns ca in timpul creditului banca s-a folosit de banii mei, plasandu-i pe pietele de capital sau imprumutandu-i altor persoane si astfel obtinand un profit? Evident ca nu.

Azi am avut o discutie cu un alt angajat al bancii cu pricina. De fapt cu doi dintre ei. Unul mi-a zis ca din pacate nu se poate negocia valoarea comisionului de risc pentru creditele in lei, inca. Eu nu cerusem chestia asta, ci eliminarea acestui comision, conform cu OUG 50/2010 in timp ce Volksbank doreste sa-l redenumeasca in comision de administrare. Mi-am luat hartiile si am plecat direct catre ANPC (sau mai popular, OPC) pentru a depune o reclamatie vis a vis de aceasta conditionare. Am aflat ca imi trebuie un grafic de returnare a creditului actualizat si cum nu aveam, m-am indreptat spre o alta agentie Volksbank aflata mai in apropiere.

Ajuns acolo, am intrebat daca mi se poate da acest grafic si am aflat ca il pot primi dar fara stampila, pe motiv ca varianta stampilata vine doar de la agentia unde s-a incheiat contractul de credit. Am fost totusi intrebat la ce imi serveste si am spus ca doresc sa-l anexez unei plangeri catre ANPC. Am fost din nou invitat la o discutie, de data aceasta in biroul directorului de agentie (cred) si mi s-au cerut detalii foarte politicos. Am apreciat gestul pentru ca stiam ca acel functionar al bancii nu putea sa-mi rezolve problema, directiva lor fiind clara: fiecare contract de credit se rezolva la agentia unde s-a incheiat.

In discutia avuta am cerut si eu niste detalii legate de acest comision de risc si am aflat ca, de fapt acest comision reprezinta un fel de parghie de actualizare a creditului meu care a fost dat intr-o perioada in care conditiile de acordare erau mult mai bune vis a vis de cele de acum si mai ales in cazul in care dobanda era fixa. In alta ordine de idei, daca acest comision ar disparea, atunci nivelul DAE ar scadea de la 7,9 cat este acum la 7,775. Aparent nu e mult insa, diferenta se traduce in cei 14000+ de RON pe care eu ii platesc.

In conditiile in care, asa cum spuneam si ieri, astazi nicio banca din Romania nu mai poate oferi un astfel de nivel al DAE si de asemenea nu mai doreste sa marketeze produse bancare cu dobanzi fixe garantate, creditul meu incepe sa para neperformant. Evident, banca sufera din faptul ca eu am ales un credit in lei si nu se castiga din diferente de curs valutar, dar ar mai avea si de pierdut din micsorarea dobanzii anuale efective, dar aceasta nu e problema mea. Au preferat sa riste si acum se vaieta ca nu mai castiga?

Sa fim seriosi, pai eu platesc inca o data pe cat am imprumutat numai din dobanda simpla dar probabil banii astia se duc pe investitii iar comisionul de risc era de fapt un cost (din care probabil se acopera salariile angajatiilor, chiriile, plata utilitatilor si alte chestii). Tocmai din acest motiv, majoritatea bancilor au denumit acest comision ca fiind un comision de administrare a creditului si care se pare ca nu este interzis de OUG 50/2010. Cu alte cuvinte, teapa celor de la Volksbank. Cred ca acum injura maxim departamentul de marketing sau agentia care i-a sfatuit sa marketeze produsele redenumind administrarea in risc pentru a deturna atentia consumatorilor. )

Normal ca acum Volksbank vrea sa redenumeasca acest comision de risc in comision de administrare dar legal acest lucru nu este posibil. OUG 50/2010 prevede comisioanele acceptate si nivelul maxim la care trebuie sa se ridice acestea dar de asemenea prevede si faptul ca nici un alt comision NOU (altul decat cele prevazute in conditiile initiale), nu poate fi introdus in contractul de credit.

In alta ordine de idei, deoarece in contractul meu de credit nu era prevazut un comision de administrare initial, acesta nu poate fi introdus pentru ca se incadreaza in categoria comisioanelor NOI introduse, altele decat cele prevazute de contract. Aici e de fapt buba pe care o tot scarpina cei de la Volksbank. Ei spun ca au voie sa introduca comision de administrare pentru ca este prevazut de OUG dar aceeasi ordonanta spune ca acesta nu poate fi adaugat ulterior in conditiile in care nu exista de la inceput.

Deocamdata, eu ma duc maine sa depun reclamatia la ANPC si din spusele celor de acolo, numarul lor este de ordinul sutelor si creste in fiecare zi. Evident, aceasta reclamatie va fi contestata de banca si se va ajunge la un tribunal unde in final (dupa cateva luni sau poate chiar un an) ANPC va castiga si banca va plati o amenda din banii pe care i-a castigat ruland banii mei din comisionul de risc in tot acest timp. So, nimeni nu va avea nimic de pierdut in afara de mine. Si chiar daca banca va fi obligata sa imi returneze banii la un moment dat, tot nu vor pierde mare lucru pentru ca vor fi castigat indeajuns de mult pana atunci incat sa poata acoperi toate costurile amintite de mine mai sus in timp ce eu voi avut niste bani blocati intr-un cont fara dobanda.

In final, am sa va spun ca cel de-al doilea angajat al celor de la Volksbank m-a rugat sa mai astept si sa nu depun deocamdata plangerea la ANPC pentru ca e posibil ca in cateva zile sa se solutioneze aceasta problema. Reclamatia mea l-ar obliga pe angajat sa-mi trimita un raspuns iar acest lucru ar fi fara folos, deci munca in zadar. Aproape ca inteleg ideea insa reclamatia am s-o depun din principiu.

Nu e normal sa fim tepuiti pe fata si sa inchidem ochii la final. Probabil impresia pe care i-am lasat-o persoanei cu care am discutat a fost ca nu vreau sa inteleg si ca sunt “unul din aceia”. Ei bine, da, sunt unul din aceia care isi cunoaste drepturile si cere sa-i fie respectate! Atat timp cat o sa bagam capul intre umeri si coada intre picioare o sa fim mereu tepuiti. Si apropo de refinantari, va las cu o caricatura foarte reusita si potrivita situatiei expuse.

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• October 19, 2010 -- Despre cum se nasc oportunitatile – Romanii, creditele si ordonanta! (0)
  Contrar opiniei multor romani eu nu cred in puterea noastra de a ne cumpara case. Si ma bazez pe faptul ca nu putem sa sustinem o astfel de investitie...
• May 13, 2012 -- We don’t need no education? (4)
  Ieri am avut onoarea deosebita de a primi titlul de "profesor Bologna" din partea ANOSR - Alianta Nationala a Organizatiilor Studentesti din Romania. ...
• May 10, 2012 -- Ce ne-a adus finala Europa League? (12)
  Unii ar spune ca ne-a pus Dumnezeu mana in cap. Altii, probabil ca au gasit gasca cu oua de aur. Pacat ca minunea, ca orice minune, dureaza numai trei...
• April 3, 2012 -- Ghid gratuit despre cum sa muncesti pe bani putini! (18)
  De cand am inceput activitatea mea la InOras.ro am intalnit o sumedenie de situatii pe care nu le inteleg. Una dintre acestea este disponibilitatea un...
• December 1, 2011 -- Romaniaaaaaaaaa te iubesc! (1)
  Nu e un post care are legatura cu campania trustului Media Pro. E doar un post despre Romania si despre faptul ca sunt mandru ca sunt roman. Si nu e n...

Anyway, inarmat cu factura de la E-On si cu cea de la UPC ma duc in zona Oancea cu gand ca le rezolv pe ambele rapid, oficiile de plata fiind exact unul langa celalalt. Pe drum imi aduc aminte ca cel de la E-On s-a desfiintat si regandesc planul incluzand si o scurta calatorie la o agentie BRD din zona cu gand sa folosesc robot-ul respectiv.

Zis si facut, ajung la BRD, intru, ma asez la rand. In fata mea o doamna platea de zor vreo 3-4 facturi de gaz si electricitate. Astept linistit pana imi vine randul. Ajung in fata si hop din pamant din piatra seaca apare un gardian public care se ofera sa ma ajute. Ii spun ca ma descurc si singur si stiu cum se foloseste robotelul respectiv. El se aseaza frumos langa mine ca invatatoarea care te monitorizeaza cand faci bastonase si alte cele.

Apas pe butoane in ordinea potrivita, ajung la pasul cu scanarea facturii, timp in care el imi soptea in ureche pasii pe care trebuie sa-i parcurg desi asa cum ii spusesem, n-aveam nevoie. Scanez factura si aparatul imi da “eroare citire” moment in care gardianul imi smulge factura din mana victorios si incepe sa o scaneze el cu un zambet ce parca imi spunea “ti-am zis eu ca nu te descurci singur?”. Ma uit la el uluit, ii cer sa ma lase in pace si incerc sa-i iau factura din mana. Inutil, omul scana de zor acolo.

Il las sa-si faca hatarul si astept sa apara suma de bani. Selectez card si el imi zice (de parca ar fi stiut dinainte) “nu, nu, acolo e cardu’!!!”. Ii spun ca asta si intentionez sa fac si el mirat se uita la mine si exclama “aaaa” de parca n-a mai platit nimeni cu cardul acolo vreodata. Imi spune trist “atunci va las sa introduceti pinul” si pleaca. Probabil ca daca as fi platit cu cash ar fi dorit sa introduca el banii in fanta respectiva. O fi vreun fetis de-al lui. Cine stie!?!

Sursa foto

Plec de la BRD si ma duc la UPC unde mi se spune ca s-a bocat softul. Asta dupa ce saptamana trecuta fusesem de vreo 3 ori si de fiecare data aveau afis cu reveniti pe la ora “x” pentru ca nu functioneaza sistemul. Ma intreb daca functioneaza vreodata? Faza tare e ca mi-a zis dna de acolo ca probabil sunt eu foarte ghinionist pentru ca si atunci abia se stricase iar saptamana trecuta defectiunile au durat foarte putin. Culmea, nu?

Imi amintesc ca in amabilitatea exagerata a gardianului de la BRD imi spusese ca facturile de la UPC (va dati seama ce ochi ager avea pentru ca o tineam sub cealalta de la E-On) se pot plati la Posta Romana. Norocul meu, Posta era relativ aproape, intru in oficiul postal, scot factura si deloc surprinzator, aflu ca nu se poate plati cu cardul. Oare de ce nu ma mir? Ma duc la bancomat, scot bani, merg la Posta si platesc.

Dupa toata aventura asta care a durat cam jumatate de ora si in care mi-am facut ceva nervi, am inceput sa ma gandesc ca reclamele de la BCR (asta sau asta), pe care le consideram complet idioate anterior, nu mi se par chiar asa de stupide. Anyway, va inchipuiti cam ce stresant tre sa fie sa mai ai si de umblat de la un oficiu la altul in cazul in care nu ar fi foarte aproape unul de celalalt. Pffff!!

LATER EDIT: Poate n-o sa va vina sa credeti dar azi am fost sunat de la BRD in legatura cu postul de mai sus. O doamna/domnisoara foarte amabila m-a intrebat despre ce agentie este vorba si despre ce s-a intamplat in mod exact. Si-a cerut scuze in numele BRD si m-a asigurat ca informatiile vor fi transmise mai departe catre cei responsabili de agentia cu pricina. Sincer, nu vreau sa-i fac vreun rau gardianului, tocmai de asta am si precizat ca nu m-a deranjat foarte tare si ca mai degraba mi s-a parut un pic funny ulterior. E drept ca intentiile lui au fost bune insa amabilitatea exagerata si un pic fortata uneori fac mai mult rau decat bine. Anyway, felicitari departamentului de PR de la BRD pentru promptitudine.

Am fost indrumat catre o pagina speciala de pe site-ul BRD unde pot sa “reclam” orice problema intampinata si asta mi-a aprins un beculet. Probabil nu voi folosi niciodata sectiunea respectiva pentru ca e mai comod sa scriu aici insa asta nu e deloc un lucru bun pentru ca acum am avut cumva noroc si cineva a citit postul meu. Nu e neaparat o problema majora dar a ma plange pe blog nu inseamna ca si rezolv probleme. Cu siguranta ar fi mai eficient daca as scrie acolo. Acum sa vedem cat de comod e sa fac asta.

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• February 28, 2011 -- Cum sa nu vinzi cu succes – case study UPC Romania! (14)
  Azi am fost impreuna cu colegul meu de apartament la UPC sa platim factura de la internet si cablu TV. Am avut parte de un episod rar care ne-a amuzat...
• February 21, 2010 -- Cardul cu poza de la BRD. De ce? (30)
  Chiar asa, de ce sa-mi fac un card cu poza? Adica sa vada lumea cat de ciumeg sunt frate, ca am card cu poza. Bine, nu e neaparat sa-ti pui poza ta. P...
• December 18, 2009 -- Phishing la BRD de Mos Craciun (14)
  Azi dimineata, pe cand imi verificam mailurile descopar aruncat prin spam (inteligent mailul asta) un mail interesant de la BRD-NET. Il deschid si des...
• January 29, 2009 -- How could you not see this typo? (13)
  This is a very nasty looking typo. I can't imagine how BRD accepted this print and how they decided to show it everywhere in different formats. And ma...
• July 27, 2008 -- Touchpoint? (3)
  Si pentru ca in ultima vreme sunt mai atent la detaliile din jurul meu, ieri coborand scarile blocului am remarcat urmatoarea situatie. O caseta de la...

Asa cum am zis o sa fie o chestie scurta si fara prea multe comentarii. In timp ce unii prin Romania se tot bat cu pumnul in piept ca fac strategii superinovatoare si mai toata lumea alearga dupa clienti noi (saracul Pareto s-ar invarti in mormant … ), in afara lumea intelege cat de important e sa fidelizezi si sa rasplatesti fidelitatea.

Exemplul pe care l-am ales nu este unul singular dar mi se pare foarte interesant. In acelasi timp in care rasplatesti fidelitatea, introduci si ideea de a face un upgrade, de a-ti dori mai mult si mai mult de la brandul tau preferat. Si totul se face printr-o chestie foarte simpla. Va las sa incercati si voi si apoi mai discutam in comentarii.

In alta ordine de idei … click AICI. Si ideea nu se opreste aici. Poti sa downloadezi suntele ca ringtones si sa le ai cu tine mereu. Va mai aminti reclama aia de la Porsche cu copilul care intra in showroom si zice ca peste 20 de ani o sa se intoarca. Acum ai o motivatie in plus, cu ringtone-ul pe telefon, o sa-ti doresti din ce in ce mai mult masina asta.

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• October 5, 2011 -- Cat de importanta e grija pentru client? (6)
  An de an, luna de luna, zi de zi sunt dezamagit de modul in care firmele romanesti si nu numai isi trateaza clientii pe piata din Romania. Ca voi toti...
• May 12, 2009 -- Idei ce n-au iesit la lumina – Open Creativity (0)
  Stiu ca si tu la fel ca si mine te-ai trezit in multe dimineti cu idei care ti s-au parut geniale. E posibil ca tu, sa lucrezi sau sa fi lucrat vreoda...
• July 26, 2008 -- Baumax – ce simplu e sa faci customer care! (9)
  Saptamana asta am facut un tur al magazinelor de materiale de constructii si am ajuns si prin nou deschisul in Bacau, Baumax. Nu stiu ce are acest mag...

Evident, gresit. La coada respectiva este un pensionar care plateste pentru toata scara blocului sau si dureaza 20 de minute. Lumea in jur incepe sa se agite si apar cateva dialoguri savuroase dintre care am sa citez doar unul.

pensionar 1: dom’le, de cand au aparut masinariile astea, calculatoarele astea, totul merge mai greu

pensionar 2: ei hai! nu vezi ca merge bine?

p1: du-te dom’le de aici. inainte batea la masina si pac pac era gata!

p2: asta cam asa e…

Dupa ce mai ascult cateva replici ajung la ghiseu, intreb, nimic de plata si plec. Pe drum stau si ma gandesc la reclama aia de la BCR in care tipul e bucuros ca nu mai sta la cozi si merge sa joace tenis. Toate par asa easy in reclama si ma gandesc de ce nu foloseste lumea serviciile de e-banking la o scara mai mare. Raspunsul vine aproape subit. Pentru ca nu exista customer suport de la companiile carora trebuie sa le platesti facturile.

Degeaba am eu e-banking daca nu primesc acasa facturile cand trebuie sau daca nu exista un sistem de notificari care sa-mi permita sa aflu ce am de platit. Pot sa stau eu cu cel mai sigur si performant sistem de plati in fata daca habar n-am ce am de platit si nici nu pot afla de undeva. Atat timp cat majoritatea romanilor au un telefon mobil si exista free will de ce sa nu te poti abona la un sistem din asta de notificari, chiar si platit. Sau poate exista si nu stiu eu.

Poate ma lamureste si pe mine cineva ca eu nu prea inteleg ce e asa de complicat. As putea sa intru frumos pe un site cu acces CRM in care sa bifez (chiar si contra cost) o optiune prin care doresc sa fiu notificat prin sms cand apare o noua factura si de asemenea cand se apropie termenul de plata. Dar desigur chestiile astea presupun o investitie semnificativa pentru companii.

E mai bine sa ai jde angajati la ghiseu care sa dea piept cu armata de clienti care se inghesuie zi de zi. Sa stai cu morcovul ca vor face o greva cand nu le vei mai da jde sporuri sau ca vor face erori in introducerea datelor cand zecile de clienti tipa revoltati la cozi interminabile pe care tot ei trebuie sa le repare. E mai bine sa ai o imagine slaba in general pentru ca toata lumea te injura ca nu ai servicii de calitate cand e fapt doar vorba de customer support!

Alte posturi

• September 22, 2011 -- Da un refresh vietii urbane cu Pepsi! (5)
  Acum aproape 5 ani m-am apucat de blogging, adica prin decembrie 2006. Prin 2008 eram deja cunoscut la nivel local si am fost invitat sa fiu gazda si ...
• May 11, 2011 -- Karma. (4)
  Cand eram ... vroiam sa scriu copil dar mi-am dat seama ca nu-i adevarat ... adolescent ma uitam la Johnny Bravo. Si imi placea. Si m-am uitat si mai ...
• May 11, 2012 -- E timpul pentru un pariu. (3)
  Nu, nu m-am apucat de jucat la pariuri online. Niciodata n-am fost fanul jocurilor de noroc dar asta poate si pentru ca cineva mi-a spus mai demult ca...
• February 18, 2011 -- Duck Sauce – varianta romaneasca! (3)
  In weekend mai scriu/postez din cand in cand chestii care mi-au atras atentia si n-au legatura cu marketingul in mod special. Azi a venit randul unui ...
• March 10, 2010 -- The Hurt Locker – teoria conspiratiei (6)
  Inca de cand s-a aflat marele castigator al editiei din acest an a Oscarurilor lumea a inceput sa-si puna intrebari vis a vis de modul in care a reusi...

Ieri, desi eram destul de obosit, am decis sa ies cu frate-meu la cumparaturi, nothing fancy, chestii de baza de prin Carrefour dar si pentru posibile cadouri pentru parinti fiindca inca nu am reusit sa gasesc ceva interesant in Bacau. Pentru ca maica-mea isi dorea un telefon nou, frate-meu i-a facut pe plac si i-a schimbat telefonul insa acum ne-am gandit ca ar fi bine sa-i luam si o husa. Si de aici incepe povestea postului.

Sursa pozei.

Am intrat in cateva magazine cu telefoane si accesorii GSM pentru a vedea oferta de huse. Ne-am oprit la Germanos sau Internity, nici nu mai stiu. Stiu doar ca era un partener Cosmote. Husele erau expuse pe rafturi gen cui si erau asigurate cu o siguranta pentru a nu putea fi furate probabil. Totusi ambalajul putea fi deschis in partea de jos si husa putea fi scoasa de acolo.

Cum magazinul era plin de clienti si erau doar 2 angajate care deserveau toata locatia, am hotarat sa testam singuri husele. Am gasit telefonul cumparat mamei mele expus pe raft, am scos 2-3 huse ai am incercat sa vedem daca se potrivesc. In cateva momente, o angajata a venit sa ne ajute. Ne-a intrebat politicos de unde am scos husele, i-am explicat ca se pot scoate daca desfaci folia in partea de jos si deja ma asteptam sa inceapa scandalul. Probabil asta s-ar fi intamplat in Iasi.

Surpriza, angajata ne-a zambit si ne-a spus ca poate sa ne aduca un telefon similar din spate pentru a testa mai bine husele. Am ramas … wow!!! After all era o husa de 15 ron si ea era dispusa sa ne dea un telefon de cateva sute de ron pentru a testa husa, fara sa ne supravegheze. I mean, stiu nu aratam ca niste infractori dar totusi, in ziua de azi nu stii la ce sa te astepti. Am incercat mai multe huse, insa niciuna nu s-a potrivit si in final am renuntat. I-am inapoiat telefonul, i-am multumit iar ea si-a cerut scuze pentru faptul ca nu am gasit husa potrivita.

In concluzie, iata ce inseamna sa fii amabil si cat de mult conteaza sa intelegi clientii. Stiu, e un gest banal insa cu siguranta daca as fi desfacut de unul singut ambalajul intr-un magazin din Iasi, as fi primit o replica de genul: “tu de ce crezi ca au siguranta pusa acolo? chiar nu iti dai seama ca nu ai voie sa umbli singur la ele?”. Probabil as fi iesit imediat pe usa si nu m-as fi intors niciodata. Spun asta pentru ca mi s-a intamplat de nenumarate ori. Oricat de mult s-ar trainui angajatii, eu cred ca asta tine de mentalitate si educatia din primii 7 ani.

So, I am enjoying Sibiu untill saturday. Every single bit and piece of it! Happy holidays!

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• April 3, 2012 -- Ghid gratuit despre cum sa muncesti pe bani putini! (18)
  De cand am inceput activitatea mea la InOras.ro am intalnit o sumedenie de situatii pe care nu le inteleg. Una dintre acestea este disponibilitatea un...
• July 2, 2011 -- Ba da esti chiar … Panda! (5)
  Sunt un mare fan al spoturilor de la Vodafone Prepay si cum de curand au mai lansat in eter o serie noua, le-am devorat cu placere. Le gasiti pe toate...
• October 20, 2010 -- Ori suntem tepari, ori nu mai suntem? (17)
  As vrea sa incep acest post cu o precizare, de fapt mai mult o rugaminte. Majoritatea celor care citesc acest blog stiu cu ce ma ocup. Unii ma stiu de...
• October 19, 2010 -- Despre cum se nasc oportunitatile – Romanii, creditele si ordonanta! (0)
  Contrar opiniei multor romani eu nu cred in puterea noastra de a ne cumpara case. Si ma bazez pe faptul ca nu putem sa sustinem o astfel de investitie...
• April 17, 2009 -- Tine-ti clientul in magazin! (3)
  Acesta e un post pe care vroiam sa-l scriu inca de acum jumatate de an. Si trebuie sa spun ca intentia de a scrie despre acest subiect am avut-o inca ...

Urmatorul pas a fost sa formez *100# si sa ma aventurez in meniul lor intortocheat dar oarecum intuitiv. Am ajuns la optiunile de date, asta dupa ce in prealabil sunasem la 332 si primisem un mesaj in care mi se spunea ca nu am nicio optiune de date activata. Am selectat optiunea pe care doream sa o activez si surprizaaaa. Primesc mesaj care imi spune ca am deja o optiune activata. Ma asteptam la asta pentru ca, teoretic, optiunea ar fi trebuit sa fie activa desi eu terminasem “megii”.

Merg inapoi in meniul *100# la contul meu sa verific optiunile active si sa dezactivez optiunea de date pentru a o putea cu noul credit. Doar ca incercarea mea s-a lovit de un refuz al celor de la Orange de a ma lasa sa vad care sunt optiunile active. Am incercat timp de 3 zile consecutiv insa tot acelasi mesaj. Intr-un final, dupa ce am twitterit despre asta, am decis sa sun la relatii cu clientii si am rezolvat. Cica mi s-a facut un reset la cont. Whatever, eu tot nu pot sa-mi vad optiunile active dar macar m-au lasat sa activez asta de date, ceea ce era practic de doream.

Acum o sa va intrebati care e de fapt ideea postului. Ei bine dragilor, de data asta nu critic, ci laud. Si nu faptul ca mi s-a rezolvat problema pentru ca asta e normal, ci ceea ce s-a intamplat dupa. Cam in cateva ore am primit un sms de la Orange prin care imi spuneau ca “daca vreau” pot sa sun la un numar gratuit si sa le dau un feedback. Am ramas surprins de acest “daca vreau” pentru ca de obicei modul de abordare este complet intruziv. Iti suna telefonul (un numar de tel scurt sau de Bucuresti), nu stii cine e, raspunzi si apoi afli ca ei vor sa raspunzi la un milion de intrebari.

Sa fie oare inceputul unui CRM de calitate. Mai demult ma plangeam ca asaceva nu exista la Orange insa iata ca lucrurile se mai schimba. Am de gand sa sun la numarul respectiv si sa-i felicit. Vodafone nu a facut niciodata asta in cei 10 ani in care le-am fost alaturi si sunt chiar curios daca o vor face de-acum inainte. Mi-au refuzat insa rezilierea contractului de date desi nu-l mai folosesc de peste 6 luni.

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• September 25, 2009 -- CRM de calitate la Orange – NOOOOT (10)
  Cred ca trebuie sa precizez din start ca e vorba de serviciul de relatii cu clientii ce poate fi apelat de pe propriul telefon. Altfel, la Orange Shop...
• June 23, 2009 -- Experiente negative cu Vodafone – “cea mai tare retea din Romania” (16)
  Sunt client al Vodafone de mai bine de 10 ani (daca luam in calcul si perioada in care acelasi operator de telefonie mobila se numea Connex). Sunt mul...
• October 9, 2008 -- Hangerul rusinii si CRM-ul! (2)
  Ieri seara cand am ajuns acasa am gasit un hanger pe clanta usii. Prima mea reactie a fost una chiar pozitiva. Ma gandeam ca hangerul ca element promo...
• February 28, 2011 -- Cum sa nu vinzi cu succes – case study UPC Romania! (14)
  Azi am fost impreuna cu colegul meu de apartament la UPC sa platim factura de la internet si cablu TV. Am avut parte de un episod rar care ne-a amuzat...
• July 2, 2010 -- Marea Ieseala la Radio este putin comparativa (3)
  Datorita unui canal de youtube mult mai bine alimentat ca in trecut am reusit sa dau de spoturile pe care le aud la radio in fiecare zi. De fapt mai m...

In timpul asta o intreb pe tipa daca au mai avut probleme si imi zice ca foarte vesela ca da, nu e prima data cand se intampla. O intreb amical de ce nu pun afara un afis pe care sa scrie ca nu e recomandata sa platim cu cardul pentru ca mai sunt probleme (asa cum se intampla la OMV de ex.) si ea ridica nepasatoare din umeri. Imi zice ca nu e de la ei (n.r. Lukoil) ci de la banca, adica proprietara POS-ului (n.r. Unicredit).

Ii spun ca nu am bani cash sa platesc si o intreb care e solutia in aceasta situatie. Ea face misto de mine desi eu deja simteam penibilul situatiei in care ar fi trebuit sa las masina acolo si sa merg la un bancomat pentru a extrage niste numerar. In fine, iau de la amicul meu 100 de ron si platesc cash. Ii spun vanzatoarei ca nu e ok ce se intampla si ca ar trebui sa puna anuntul de care mai ziceam dar ea imi recomanda sa cumpar niste carti din benzinarie. Pai si cu ce plm sa le platesc daca nu am bani? :O Incredibil!!

Concluzii:

1. Cine are de pierdut cel mai mult din chestia asta? Evident, Lukoil pentru ca pe astia de la Unicredit in doare fix in paispe. Clientul nu da vina pe ei ci pe statia peco care e drept detine o parte din vina pentru ca angajeaza toti/toate tristii/tristele si nu ii/le instruieste. Ce te faci cand in urma erorii de comunicatie chiar ti se retrag banii din cont? In cazul meu, e vb de 200 de ron (pentru ca au fost 2 erori). Iti vine sa strangi de gat pe cineva nu? Si cine e la indemana? Normal ca e indiferenta de la ghiseu. Dar ea ar trebui sa-ti explice ca te poti duce frumos la banca, sa completezi un formular si in ceva timp (cam 24 de ore) banii iti vin inapoi.

2. Instalati 2-3 POS-uri de la banci diferite. In felul asta exista si alternative. Nu e chiar asa de greu nu? Eu stiu ca bancile ofera avantaje pentru exclusivitate dar nu ele pierd atunci cand conexiunile nu merg si clientul se simte de rahat. Mai ales in cazul serviciilor pe care obicei deja le-ai consumat cand vine episodul cu plata.

3. Ce te faci cand folosesti un card de plati pentru care ai un comision usturator daca vrei sa extragi numerar de la ATM? Cam naspa in situatia asta. Dar cui ii pasa? Dai banu’ sau lasi masina. Altfel chemam politia.

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• June 17, 2011 -- De sezon. (3)
  Inca de cand s-a marit ziua si soarele apare pe la 5 a.m. am inceput sa fac ochi dis de dimineata. Asta inseamna ca o sa am mai mult timp de blog, pe ...
• February 28, 2011 -- Cum sa nu vinzi cu succes – case study UPC Romania! (14)
  Azi am fost impreuna cu colegul meu de apartament la UPC sa platim factura de la internet si cablu TV. Am avut parte de un episod rar care ne-a amuzat...
• November 28, 2009 -- Permission Marketing in RO? (7)
  De fapt ar trebui sa pun titlul in ghilimele pentru ca mi-e frica sa nu vorbesc inainte de vreme si sa dispara si tentativa asta de "permission". Anyw...
• September 25, 2009 -- CRM de calitate la Orange – NOOOOT (10)
  Cred ca trebuie sa precizez din start ca e vorba de serviciul de relatii cu clientii ce poate fi apelat de pe propriul telefon. Altfel, la Orange Shop...
• September 8, 2009 -- Millennium Bank are curaj! (8)
  Cum spuneam si in postul anterior, zilele astea am stat destul de mult in fata televizorului. Cu atat mai mult in ultimele 2 zile pentru ca a fost si ...

In cazul in care preferati ca browserul sa incarce versiunea web a site-ului puteti face trecerea foarte simplu, printr-un simplu click in partea de jos a paginii. Versiunea mobile prezinta titlurile ultimelor posturi, paginile blogului si o scurta descriere din pagina About. De asemenea prin accesarea posturilor veti putea urmari orice material prezent in posturi, poze, filme, melodii, etc.

Puteti derula paginile mai vechi ale blogului iar pentru a cauta un post anume puteti folosi campul Search, de asemenea prezent. Pluginul “related posts” este prezent si va sugereaza sa mai cititi alte lucruri interesante si de asemenea puteti comenta foarte usor orice post.

Versiunea mobila mai necesita cateva customizari (culori, linkuri, etc) insa functioneaza foarte bine si cred ca va va fi de mare ajutor. Sper sa o folositi cu placere si astept feedback.

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• May 11, 2012 -- E timpul pentru un pariu. (3)
  Nu, nu m-am apucat de jucat la pariuri online. Niciodata n-am fost fanul jocurilor de noroc dar asta poate si pentru ca cineva mi-a spus mai demult ca...
• January 27, 2012 -- Blogging-ul nu se termina cu Zoso. (27)
  Ieri sau alaltaieri Vali Petcu aka Zoso a aruncat o bomba in blogosfera romaneasca. A anuntat ca intentioneaza sa-si inchida blogul. Evident asta a cr...
• December 5, 2011 -- Acum 5 ani se nastea … MONORANU.RO (8)
  Azi am scris un post de dimineata in care va spuneam ca e 4 decembrie. Am aflat ulterior ca de fapt suntem in 5 decembrie si brusc am realizat ca azi ...
• May 27, 2011 -- Despre febra SEO si spamuitori profesionisti. (5)
  De la o vreme incoace ma confrunt cu o avalansa de comentarii de tip seo-spam si sincer sunt cam satul. Din nefericire, pluginul aksimet nu face fata,...
• May 6, 2011 -- Cat de mult conteaza thema blogului meu? (7)
  Incep prin a spune ca nu e o greseala ca am pus tema cu "th". Nu vreau sa se faca o confuzie intre tema ca si subiect de discutie si tema ca si theme....

Totul s-a desfasurat incepand cu 9 dimineata. Am fost primiti, ne-am prezentat, am semnat ca ne asumam responsabilitati, etc dupa care am asistat la un preview al modelului Seria 5 GT si apoi la o prezentare a ceea ce se numeste BMW xDrive. In final a fost partea cea mai interesanta si anume un test drive on si off-road pentru a incerca sistemul sus-amintit. O sa va povestesc pe rand cum a fost.

Seria 5 GT m-a cam lasat fara replica, sincer sa va spun. Poate multi dintre voi au vazut-o in poze dar in realitate e muuult mai tare. Nu e chiar genul meu de masina si mi se pare ca-i lipseste sportivitatea dar asta e doar o aparenta. Cand te apropii de ea simti cum iti creste adrenalina. Odata urcat in interior te intrebi daca vrei s-o conduci sau sa stai in spate pentru ca sunt sigur ca la capitolul senzatii nu e nicio diferenta. Si cand spun asta ma refer la faptul ca in spate sunt 2 scaune la fel ca cele din fata. Atat.

Din fata pare ca seamana cu un seria 7 iar din spate parca e X6 insa de fapt e un model care are cateceva din toate. Are eleganta si spatiul interior al unui seria 7 si performantele unui X6. Pe mine m-a lasat fara cuvinte. Cu toate acestea ceea ce m-a lasat cu adevarat fara cuvinte a fost testdrive-ul cu seria 7 dar pana acolo mai e ceva.

Dupa preview-ul de la seria 5 GT a urmat prezentarea sistemului xDrive intr-un decor adus special din Germania. Mi-a placut organizarea, una nemteasca de altfel. Nu mi-a placut insa formalizarea exagerata a gazdelor din RO. Prea multe sacouri, prea multe cravate. Poate ca uitam ca Beamer-ul e un simbol al tineretii si al sportivitatii. In fine, nu vreau sa critic pentru ca nu e nimic de criticat ci doar de observat diferenta dintre nemtii prezenti si romani.

Ceea ce a urmat a fost bestial. Ne-am urcat cate 2 invitati si un insotitor in 5 masini si am pornit la drum. Un drum de vreo 25 de km pe la marginea Iasului. Ideea era ca toti cei prezenti sa apuce sa testeze toate modelele. Au fost un 320 xd cu cutie automata, un 320 cu cutie manuala, masina personala a lui Claudiu David, un X3 cu motor de 2L diesel, 2 X1 diesel cred ca tot de 2L si excelenta sa 750i, motor de 5L si 407 cai, cutie automata.

Am condus toate modelele mai putin 320-ul lui Claudiu si X1 pe care a fost bataia cea mai mare. Cel mai mult m-a impresionat vaporul. Seria 7 e o masina uriasa. Poate din exterior nu pare dar cand te urci in ea iti dai seama ca e imensa. Botul lung privit peste bord pare ca nu se mai termina, heads-up display-ul de pe ecran te acompaniaza linistit si dintr-o data calci pedala de acceleratie. OMG!!!! Incetisor mai intai sa nu facem vreo gafa. Apoi mai cu putere. Las ceva loc fata de masina din fata mea si ma incumet sa calc la podea. Nu va pot explica ce-a urmat. Bolidul de peste 2 tone tasneste ca bila din arcul unui pinball.

Totul se intampla cu o usurinta tipica unui seria 3 insa de fapt te afli intr-o limuzina. Incepi sa experimentezi tunel vision si simti ca totul ramane in urma in timp ce tu zbori pe sosea. Display-ul de pe parbriz te anunta ca ai deja peste 100 km si te linistesti. Totul s-a petrecut in 4-5 secunde. Incredibil. Masina se culca domol pe drum si toarce bland la un 60 km/h linistit.

Ultima etapa a aventurii mele la xDrive a fost cea in care am trecut pe un traseu off-road format din mai multe rampe pe care trebuia sa testam sistemul de tractiune amintit. Prima data, gazda noastra Gunter ne-a demonstrat la volanul unui X6 ce trebuie sa facem si apoi am trecut toti la treaba. Eu mi-am ales un X1 pentru ca si-asa nu apucasem sa-l testez la drum. Fantastic de tare. Nu neaparat masina, cat mai degraba sistemele de tractiune. La un moment dat eram cu 2 roti suspendate in aer si nici nu se simtea vreun balans sau ceva.

Am facut si poze dar mai multe are E-Bogdan si sunt sigur ca vor aparea pe toate site-urile pe care le administreaza. O sa le urc pe ale mele pe flickr in curand. Tre sa le dau jos de pe telefon.

Gata le-am urcat pe flickr. Frumoase nu?

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• April 10, 2012 -- Prima intalnire cu Ciuc Natur Radler. (5)
  Azi am primit un colet foarte misterios la InOras.ro. O cutie mare, galbena de la DHL pe adresa noastra insa fara expeditor. Si pentru ca nu stiam la ...
• November 24, 2010 -- Noul BMW X3 lansat in Iasi (3)
  Saptamana trecuta am avut sansa sa particip la lansarea noului BMW X3 in Iasi. Ne-am intalnit joia trecuta la Trado Motors, posesori de BMW-uri, membr...
• August 30, 2009 -- Ce simpla e publicitatea asa ?!!!? (6)
  Iata un spot cu totul si cu totul ... ciudat pentru piata din RO. Ciudat pentru ca la noi nu ar putea fi difuzat niciodata datorita comparatiei care s...
• May 21, 2009 -- Mini-malist – insight si geniu (1)
  Iata cum am dat azi din greseala peste un spot care mi-a dat mult de gandit. E vorba de o campanie a celor de la BMW pentru brandul Mini prin care inc...

Subiectul de azi este amabilitatea totusi si ar trebui sa ma concentrez nu? E un subiect pe care vroiam sa-l ating de mult dar mereu uitam. Am vorbit despre asta pe la toate seminariile si trainingurile tinute ever si cred ca e momentul sa scriu si aici. Asadar, nu-i asa ca vi s-a intamplat, macar o data, sa intrati intr-un magazin unde e un vanzator exagerat de amabil? Ei bine mie da! Incep sa cred ca e un trend in ultima vreme pentru ca mi se intampla din ce in ce mai des.

In decursul anilor am stat si m-am gandit care ar fi cauzele unui comportament atat de stresant (pentru unii printre care si eu) al unui vanzator. Cred ca sunt cel putin 3 la care mai adaugam si unul de criza, deci 4.

Primul motiv este ca vanzatorul respectiv e pur si simplu tampit. Nici nu intri in magazin ca e deja langa tine cu replica “pot sa va ajut cu ceva?” la care se mai adauga si o scanare de sus pana jos si apoi o mutra sictirita. Raspunsul meu (de prea multe ori pastrat doar pentru mine din politete) ar fi tot o intrebare “ce te face sa crezi ca nu ma pot descurca si singur?”.

Al doilea motiv este un training prost inteles ca sa nu zic prost executat. Stiu ca pe la cursurile de vanzari li se tot spune ca trebuie sa fie amabili si saritori dar la naiba, ai incredere in clientul tau macar catusi de putin. Sunt sigur ca o groaza dintre cei care pasesc pragul unui magazin cam stiu pentru ce au intrat acolo. Ca sa nu mai zic de cei carora nu le place sa le fie invadat spatiul intim.

Al treilea motiv este motivarea prin procente din vanzari. In acest caz vanzatorii sunt, probabil, tentati de comisioane si incearca sa vanda cat mai mult. Acelasi lucru se poate intampla din cauza targeturilor prost stabilite.

Al patrulea motiv e criza si lipsa vanzarilor dar aici putem regasi si influente ale celorlate 3 motive de mai sus. Daca managementul magazinului e prost (respectiv recrutare de oameni cu probleme, traininguri idioate si fixare de targeturi nerealiste) atunci e clar ca in momente de criza totul se duce de rapa. In astfel de situatii nici nu e nevoie de criza ca totul merge aiurea.

In final o concluzie pe care va rog sa o retineti dragi vanzatori, Insistenta dauneaza grav procesului decizional al consumatorului!

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• November 19, 2011 -- 10 lucruri pe care le-am invatat fara masina. (7)
  Saptamana aceasta de luni pana joi seara am fost pieton. Red a fost in service pentru cateva interventii in urma unui accident produs in urma cu ceva ...
• July 25, 2011 -- Logica – o “specie” pe cale de disparitie. (8)
  Ma confrunt in ultima perioada cu tot felul de personaje lipsite de logica. Ma refer la logica elementara, simpla, aritmetica, intuitiva, deductiva sa...
• March 20, 2011 -- Facebook Places vs. Foursquare? (4)
  Acum o luna primeam o notificare despre un post scris de Marius Sescu despre tooluri utile pentru bloggeri. Aflam atunci de existenta hyperalerts, un ...
• November 25, 2010 -- 5 motive pentru care-ti dau ignore pe FB (15)
  Daca judecam dupa numarul de cereri de prietenie pe care le primesc zilnic, s-ar putea spune ca sunt un tip popular. Am in jur de 2000 de prieteni si ...
• March 10, 2010 -- The Hurt Locker – teoria conspiratiei (6)
  Inca de cand s-a aflat marele castigator al editiei din acest an a Oscarurilor lumea a inceput sa-si puna intrebari vis a vis de modul in care a reusi...

Am sunat ca tot omul la relatii cu clientii, am ascultat robotelul pana am ajuns la meniul care ma interesa, nu am aflat mare lucru asa ca am cerut sa fiu transferat la un operator care mi-a spus foarte fransh ca tre sa sun la alt numar, 484. Am sunat si acolo, am ascultat robotelul, am aflat ca tre sa platesc 0,55 euro pentru convorbirea respectiva fiindca deh, prostia se plateste, am acceptat (chiar si statutul de prost) si am vorbit. Surprinzator sau nu n-am aflat decat ca tre sa sun la alt numar, 408, dar la care se lucreaza cu program de la 9 la 18.

Cum deja era tarziu, n-am mai putut suna insa am facut-o a doua zi, adica azi. Iar un robot destul de incalcit care nu m-a ajutat deloc drept pentru care am cerut sa fiu transferat catre un “consultant” la 408. I-am explicat foarte frumos ce problema am, mi-a zis ca tre sa am setari, i-am explicat ca le am dupa care mi-a zis ca e o problema de la cartela si tre sa ma duc la un Orange Shop. M-am conformat si am purces.

La Orange Shop, dupa o coada de o ora si un pic am ajuns pe mana unui tip care mi-a rezolvat problema in 30 de secunde. Era vorba de o setare de pe SIM pe care evident nu o puteam rezolva de pe telefon dar, surprinza … se putea rezolva prin apelul la 408 despre care tocmai v-am povestit. Asadar, eu am pierdut o ora asteptand si alta ora prin trafic ca sa ajung la Orange Shop pentru ca un plictisit de la 408 nu avea chef sa verifice setarile cartelei SIM? Frumos nu?

Oricum cred ca asemenea intamplari sunt cu zecile chiar si pe parcursul unei zile si nu mai surprind pe nimeni. Cu toate astea aici se vede o mare diferenta intre operatori. Desi lately nu prea mai sunt nici fan Vodafone (vezi postul de aici) acolo nu a trebui niciodata sa stau o ora la rand pana sa vorbesc cu un consultant. De ce? Pentru ca la Vodafone se rezolva o groaza de chestii prin telefonul la relatii cu clientii. Si asta inseamna CRM in era digitala dragii mei.

Asta pentru ca in perioada actuala lucrez sa-mi termin teza de doctorat si CRM-ul este fix tema pe care o studiez. Din fericire sau din pacate am ales CRM-urile din banci. Va las pe voi sa intelegeti de ce zic “din fericire”. Dar asta-i alta mancare de peste despre care promit sa va spun dupa ce termin teza. Pana atunci sa ne citim sanatosi si weekend fain!

Ti-a placut ... atunci citeste si asta:

• November 28, 2009 -- Permission Marketing in RO? (7)
  De fapt ar trebui sa pun titlul in ghilimele pentru ca mi-e frica sa nu vorbesc inainte de vreme si sa dispara si tentativa asta de "permission". Anyw...
• July 2, 2010 -- Marea Ieseala la Radio este putin comparativa (3)
  Datorita unui canal de youtube mult mai bine alimentat ca in trecut am reusit sa dau de spoturile pe care le aud la radio in fiecare zi. De fapt mai m...
• September 30, 2009 -- E foame mare pe la Antena 1 (10)
  In ultima vreme singura emisiune pe care o vad dimineata inainte sa plec la munca este Neata de pe Antena si ma bucur. Nu doar pentru ca e Crudu in em...
• June 23, 2009 -- Experiente negative cu Vodafone – “cea mai tare retea din Romania” (16)
  Sunt client al Vodafone de mai bine de 10 ani (daca luam in calcul si perioada in care acelasi operator de telefonie mobila se numea Connex). Sunt mul...
• December 28, 2008 -- I hate to be the one who says “I told you so!” (12)
  A few days ago I was pointing out a campaign from Zapp and I was warning you that CNA should bann this commercial due to the fact that it's a comparis...